Wat is het verschil tussen een bezwaar en een klacht?

Een besluit bestrijden of een klacht over gedrag

Een bezwaar en een klacht zijn twee verschillende dingen, met een andere procedure en een ander doel. Een bezwaar richt zich tegen een besluit: een verkeersboete, een aanslag, een geweigerde vergunning. De instantie moet het besluit dan opnieuw bekijken en kan het aanpassen, intrekken of laten staan. Wat betekent bezwaar maken tegen een besluit? legt uit hoe die procedure in elkaar zit. Een klacht gaat niet over het besluit zelf, maar over hoe je bent behandeld: een medewerker die niet terugbelde, een loket dat onbeleefd was, een dossier dat kwijt is geraakt.

Een voorbeeld uit het dagelijks leven: iemand krijgt een verkeersboete die volgens hem niet klopt. Daar maakt hij bezwaar tegen (bij een verkeersboete heet dit overigens beroep, zie Waarom heet het bij een verkeersboete beroep en geen bezwaar?). Maar als diezelfde persoon drie keer belt en niemand neemt op, of hij wordt onheus bejegend aan de balie, dan is dat een klacht over de dienstverlening, niet over de boete. Een voorbeeld uit een zakelijke zaak: een ondernemer krijgt een vergunning geweigerd. Tegen die weigering maakt hij bezwaar. Merkt hij dat zijn dossier structureel te laat werd behandeld zonder duidelijke reden, dan kan dat apart een klacht zijn over de manier van werken.

Waar dit onderscheid vastligt: hoofdstuk 9 Awb

Dit onderscheid volgt uit de Algemene wet bestuursrecht. Bezwaar is geregeld als onderdeel van de besluitprocedure: het is een stap die je moet doorlopen voordat je naar de rechter kunt. Klachtbehandeling staat apart, in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Dat hoofdstuk regelt hoe een instantie moet omgaan met klachten over haar eigen gedrag of dat van haar medewerkers, los van de vraag of een besluit inhoudelijk klopt. Een klacht kan dus nooit een besluit ongedaan maken; daarvoor is bezwaar de weg. Wie twijfelt of zijn situatie zich leent voor bezwaar, vindt een overzicht bij Tegen welke besluiten van de overheid kan ik bezwaar maken?